woensdag 11 september 2019

Factcheck: Presteren boetevrije bibliotheken beter?



45% van de bibliotheken kent een vorm van boetevrij abonnement. Soms voor alle leden, soms alleen voor kinderen en soms alleen voor lezers die bereid zijn er extra voor te betalen. Net voor de zomervakantie publiceerde ik hier de nieuwe cijfers over en constateerde dat het aantal boetevrije bibliotheken weer flink gestegen was.

Mijn conclusie was toen dat de boetevrije bibliotheek 'een blijvertje' is geworden. Rivierenland en Biblioplus waren in 2014 de eerste bibliotheken die er mee startten. Nadat ik het nieuwe overzicht had gemaakt, berichtte Herman Horst, directeur in Midden-Brabant mij dat hij de ontwikkelingen met belangstelling volgt maar dat hij ook benieuwd is naar de cijfers. Presteren presteren boetevrije bibliotheken ook beter? Tijd om maar eens op onderzoek te gaan naar die cijfers.

Onderzoek in 2017: 'Een duidelijke visie maar nog te vroeg voor conclusies'


Het rapport van Route2020
In 2017 deed ik voor het project Route2020 een onderzoek naar boetevrije bibliotheken samen met Paul Adels en Guido de Gans. We onderzochten toen drie volledig boetevrije bibliotheken: Rivierenland, Eindhoven en alle bibliotheken in de provincie Groningen.

In dat onderzoek constateerden we dat de reden van invoering van boetevrij vooral te maken heeft met de transitie van klassieke bibliotheek naar maatschappelijke en educatieve bibliotheek. Door invoering van boetevrij wordt een oude irritatie in de klassieke bibliotheek weggenomen en wordt tegelijkertijd het aantal baliehandelingen teruggebracht en ontstaat meer tijd voor nieuwe taken. Meer uitlenen of meer leden was dus niet een primair doel van de invoering van boetevrij. 

In interviews met de drie bibliotheken bleek dat klanten inderdaad in de regel erg tevreden waren met boetevrij. De bibliotheken konden laten zien dat ze meer tijd hadden gekregen voor programmering door een andere inzet van personeel. Wel constateerden we toen dat er nog erg weinig onderzoek naar was gedaan. Bij een kwantitatieve analyse van ledenaantallen en uitleningen werd het volgende geconstateerd:
De voorlopige conclusie is dat invoering van boetevrij niet leidt tot een significante extra stijging of daling van het aantal betalende leden. Maar we merken op dat deze conclusie op bijzonder weinig cijfers stoelt.
Het hele rapport is nog te downloaden op innovatiebieb.nl en bevat nog steeds een actuele lijst met tips voor bibliotheken die overwegen te starten.

En hoe is dat nu, nu we twee jaar verder zijn?  Ik deed navraag bij de drie bibliotheken die destijds meededen en zette hun uitleen- en ledencijfers op een rijtje. Is er nu al meer over te zeggen?

Klanttevredenheid: 90% leden blij met boetevrij


Het meest uitgebreide klantonderzoek heeft Biblionet Groningen gedaan. Dat onderzoek werd gepubliceerd in 2018. De invoering van boetevrij eind 2016 was dus ruim een jaar aan de gang. Overigens ging het in Groningen niet alleen om de invoering van boetevrij maar om een heel nieuw abonnementensysteem. In bijgaande grafiek uit het onderzoek zie je dat ruim 90% van alle leden in Groningen tevreden of zeer tevreden is over boetevrij is.

Het hele onderzoek kun je hier overigens terugvinden.

Ook van andere bibliotheken kreeg ik in de afgelopen tijd soortgelijke reacties terug. Theek5 meldde mij dat vooral het feit dat we hier geen discussie meer over hebben voor zowel lezers als bibliotheekmedewerkers erg prettig is. Er zat vooral negatieve energie in.

Overigens meldden verschillende bibliotheken dat uit hun evaluaties blijkt dat er nog steeds leden zijn die nog niet weten dat de bibliotheek boetevrij is. Ingrid Fest van Eindhoven meldde bijvoorbeeld dat in het laatste klanttevredenheidsonderzoek nog steeds een paar mensen opmerkingen maakten over die vermaledijde boetes. En dat terwijl het al sinds eind 2016 afgeschaft is!

Cyril Crutz, directeur van BiblioPlus, meldt dat sinds de invoering van boetevrij het inderdaad gelukt is om het aantal activiteiten en programma's voor nieuwe doelgroepen te vergroten en dat daar de echte winst zit van boetevrij.

En leden en uitleningen?
Ook die cijfers heb ik van een update voorzien. Meer uitleningen of meer leden was geen doel op zich van de invoering van boetevrij. Toch is het wel interessant om naar die cijfers te kijken. Het verhogen van klanttevredenheid door invoering van boetevrij zou ervoor kunnen zorgen dat minder leden afhaken. En het ontbreken van een boete zou er ook voor kunnen zorgen dat mensen zorgelozer gaan lenen en wellicht dus wat meer meenemen.

In eerdere onderzoeken zagen dat effect nog niet maar waren er ook nog maar weinig gegevens over.

Uitleningen: Geen direct verband met boetevrij



Hierboven ziet u een update van een grafiek die we bij het eerdere onderzoek ook gebruikten. De paarse stippellijn is de landelijke benchmark van ontwikkeling van de uitleningen. De index hebben we op 100 gezet in 2014, het jaar waarin Rivierenland boetevrij werd. Groningen en Eindhoven werden pas later boetevrij.

Rivierenland volgt sinds 2014 ongeveer exact de landelijke benchmark. Eindhoven kende het jaar na de invoering een kleine dip maar herstelde zich in 2018. Groningen kende in 2017 een zware val omdat in het nieuwe abonnement verlengen niet meer mogelijk was. Die uitleningen verdwenen dus uit de statistieken. In 2018 volgde Groningen de landelijke index.

Alles bij elkaar is hier ook nog niet veel te zeggen. Ook van BiblioPlus en Theek5 heb ik cijfers gezien en ook die presteren ongeveer zoals de landelijke index.

De voorlopige conclusie die we destijds deden dat boetevrij weinig invloed heeft op het leengedrag lijkt bevestigd te worden. Maar nogmaals, het gaat nog steeds om een zeer beperkt aantal jaren en een beperkt aantal gevolgde bibliotheken.

Leden: Lijken beter te scoren dan landelijk gemiddeld?


En dan hier dezelfde grafiek maar dan voor betalende leden. Ook hier is de paarse stippellijn weer het landelijk gemiddelde. Helaas hebben we nog geen cijfers over 2018  maar als je de lijn doortrekt en vergelijkt met de drie bibliotheken zie je toch iets opmerkelijks.

Bijna elke bibliotheek die de abonnementenstructuur wijzigt kent in het eerste jaar na invoering extra uitval. Vaak vraagt de abonnementswijziging iets van leden  en daardoor wordt het een natuurlijk afhaakmoment. Wie al van plan was een keer uit te stappen, doet dat vooral op dit soort momenten. Bij Rivierenland zie je dat goed terug in 2014.  Maar daarna stijgt het aantal weer. Men heeft hier overigens redelijk consequent aan ledenwerving gedaan. Rivierenland scoort beter dan de landelijke index in de afgelopen jaren.  Ook Eindhoven kende in 2018 een groei van het aantal betalende leden na inderdaad een klein dipje in 2017 wat het jaar na de invoering was. Groningen ten slotte zit licht onder de landelijke index maar kende het afgelopen jaar wel een afvlakking.

Ook hier dus nog een enigszins diffuus beeld. Twee van de drie bibliotheken presteren beter tot aanmerkelijk beter dan de landelijke benchmark. Eén bibliotheek zit net onder de landelijke benchmark.

Zelf houd ik het er voorlopig op dat boetevrij nooit het enige 'ding' kan zijn dat uitleningen of ledentallen kan laten stijgen of dalen. Hier een complex aan factoren  aan het werk: openen of sluiten van vestigingen, prijspolitiek, veranderde leenvoorwaarden of zelfs een ander bibliotheeksysteem dat makkelijker of minder makkelijk is dan het vorige systeem.

Gratis maar niet Gratuit
Overigens is rond die ledenaantallen al een interessant nieuw initiatief gestart van een groep bibliotheken onder aanvoering van Bibliotheek Rotterdam. En dat is om een gratis basislidmaatschap te onderzoeken. Dat zou ledentallen natuurlijk weer in een heel ander daglicht zetten en ik zie dit wel als een doorgaande trend dat het lidmaatschapsmodel dat alleen nog op de klassieke bibliotheek is geënt op enig moment wel moet veranderen naar een model dat past bij de maatschappelijke en edcuatieve bibliotheek. Meer informatie over dit initiatief - dat inmiddels is gehonoreerd door de innovatieraad - vind je hier.

Factcheck: presteren boetevrije bibliotheken beter?
Terug naar de eerste vraag. Kunnen we nu zeggen dat boetevrije bibliotheken het beter doen? Het antwoord  zweeft tussen  ja en nee.

Ja, ze presteren beter
Aan de ja-kant is te noemen dat het overgrote deel van lezers inderdaad blij zijn met het wegvallen van de boetes en dat bibliotheken aangeven minder irritatie aan balies ervaren. Ook is het gelukt om meer tijd vrij te spelen voor nieuwe taken. Tot slot is het interessant de ledentallen te gaan volgen. Kennen boetevrije bibliotheken inderdaad minder afhakers?  Er zijn lichte signalen voor. De toekomst moet het uitwijzen.

Nee, je kunt nog niet zeggen dat ze beter presteren
Wie naar uitleencijfers kijkt moet constateren dat boetevrij niet zorgt voor meer uitleningen. Leden vinden boetevrij wel prettig maar doen niet drie boeken extra in hun tas.  Hoewel we hierboven zeggen dat het ledental wellicht stijgt, is dat resultaat nog wel heel dun en ook nog niet voor elke bibliotheek zichtbaar.

Of boetevrije bibliotheken beter presenteren hangt ervan af welk doel u nastreeft. De doelen die de deelnemende boetevrije bibliotheken zichzelf stelden, zijn inderdaad gehaald (tevredenheid leden, minder handelingen waardoor meer tijd voor programmatische inzet). Wie denkt dat boetevrij een deus ex machina is voor ledentallen en uitleningen kan vooralsnog beter iets anders verzinnen.

Dank aan Paul Adels (Theek5), Ingrid Fest en Lizet Bekkers (Bibliotheek Eindhoven), Alian Spelde en Jacqueline Roelofs (Biblionet Groningen) en Inge de Haas (Bibliotheek Rivierenland) voor de informatie die zij beschikbaar stelden.


Geen opmerkingen: