The reference librarian. – New York, N.Y., 1981-

59. (2018) 1., p. 23-34.

Annak ellenére, hogy az utóbbi években általánosságban véve csökkent a felsőoktatási könyvtárak referensz statisztikája, a kutatások azt bizonyítják, hogy a könyvtárhasználóknak továbbra is komplex kérdéseik vannak, de nincsenek tudatában annak, hogy a könyvtárosok készen állnak arra, hogy segítsenek. A kihívást a könyvtárosok számára a használók kellő időben való elérése jelenti.

Az ohiói Bowling Green Állami Egyetem (BGSU) munkatársai az 1990-es évek óta üzemeltetnek chatszolgáltatást, melyet beépítettek a könyvtár weboldalába, katalógusába és adatbázisaiba. Az elmúlt tíz évben a chates tájékoztatáson keresztül érkezett kérdések száma az összes bejövő kérdés 10–12%-át tette ki. Az intézmény legfontosabb chatablaka a honlapon került elhelyezésre AskUs! néven, majd AskUs! linkeket adtak különböző más oldalakhoz, információmegosztó rendszerekhez és adatbázisokhoz is. A felmérések kimutatták, hogy a chates tájékoztatást az intézmény és a hallgatók egyaránt nagyra értékelték. Folyamatos kihívást jelentett azonban, hogy nem minden használó tudott arról, hogy igénybe vehető a szolgáltatás.

2014 decemberében a jelenleg használatos chates rendszer (LibraryH3lp) bevezetett egy integrált proaktív komponenst. Ezt különböző online áruházak üzleti gyakorlatából kölcsönözték; lényege, hogy a szövegdoboz ajánlotta chates segítség úgy programozható, hogy felugró (pop-up) ablakként jelenjen meg a használó képernyőjén. Miután ez a proakítv chatszolgáltatás egy hónappal később bevezetésre került a Texasi Egyetemen, a BGSU munkatársai is az alkalmazása mellett döntöttek. Felmerült azonban, hogy a felugró ablakok bosszantóak lehetnek, ezt a képernyő jobb alsó sarkában való elhelyezéssel kívánták tompítani. (A felhasználó természetesen választhatja azt, hogy bezárja vagy figyelmen kívül hagyja a felugró ablakot.) Szükséges volt annak eldöntése is, hogy mi az optimális idő a felugró chatablakok aktiválásához. Eltérő időintervallumok kipróbálása után 20–30 másodperces várakozási időt állítottak be. További aggodalomra adott okot, hogy a proaktív chathez köthető szolgáltatás annyira sikeres lesz, hogy a megnövekedett forgalom kezelhetetlenné válik a személyzet számára.

2015 novemberében a BGSU kísérleti jelleggel elindította a szolgáltatást, eleinte csak néhány oldalon (adatbázisok honlapjai, könyvtár honlapja, hallgatói szolgáltatások oldala). A proaktív chat az érkező referensz kérdések számának jelentős növekedéséhez vezetett: 2015 és 2016 között ezek mennyisége havi bontásban nézve átlagosan közel a duplájára nőtt. A proaktív chat során felmerülő kérdések nagymértékben kapcsolódtak a könyvtári katalógushoz, a kulcsszavas kereséshez, a bibliográfiai találatokhoz, továbbá a My Library Accounthoz. Emellett a könyvtár honlapját és EBSCO adatbázist érintő kérdések voltak a leggyakoribbak. Mindez azt sugallja, hogy a proaktív chatablakok sokkal inkább buzdítanak kezdeményezésre, kérdezésre, mint statikus elődeik. Az IP-címek elemzésével megvizsgálták azt is, földrajzilag honnan futottak be a kérdések; az eredmények azt mutatják, hogy ezek közel fele a campus területéről, fele azon kívülről érkezett. Észszerű feltételezésnek tűnik, hogy proaktív chattel leginkább olyan hallgatókat sikerülhet elérni, akiket egyéb módon nem volna lehetséges (pl. távoktatásban résztvevők, a könyvtártól távolról kutatók).

A felugró ablakok zavaró vagy tolakodó voltára javarészt könyvtárosoktól érkezett panasz; a kritika középpontjában a könyvtári katalógus oldalán felugró ablakok álltak, mivel megjelenésük félbeszakította a gépelési folyamatot.

A chatforgalom növekedése nehézségeket okozott a tájékoztató pultban szolgálatot teljesítő kollégák (könyvtárosok, gyakornokok, diákmunkások) időbeosztása és terhelése szempontjából. Ennek feloldására módosították a kezdeti gyakorlatot, és a chatkérdések megválaszolásával az irodákban dolgozó tájékoztató könyvtárosokat bízták meg, amit csak kiegészít a pult mögött ülő munkatársak bekapcsolódása. Így mindenki jobban tud fókuszálni a munkájára anélkül, hogy félbeszakítanák.

A proaktív chatablakokban zajló tranzakciók átírása, elemzése bepillantást enged abba, hogy melyek azok az információs igények, amelyek arra késztetik a használókat, hogy feltegyék kérdéseiket. Megállapítható, hogy a hallgatók továbbra is összetett referensz kérdésekkel rendelkeznek, valamint hogy a proaktív tájékoztatás megkönnyítheti a könyvtárosok kapcsolódását használóikhoz.

(Miksó Péter)