Ha legfontosabb információforrásairól kérdezzük az embereket, akkor a környezetükben lévőket nevezik meg, s csak nagy sokára a könyvtárat, mint intézményt. Nyert ügye vagy a könyvtárnak, ha sikerül barátságos, segítőkész könyvtári arcokat beültetni lehetséges és valós használói fejébe. Gyakori, hogy a használókban a könyvtári szolgáltatást egy-egy könyvtáros testesíti meg. Nem a szervezet, hanem a kolléga imázsa számít neki, feltehetően mert egyszer tőle kapott megfelelő tájékoztatást. Ugyanakkor az olvasó elégedettségét nem kérdésének megválaszolása, kérésének teljesítése befolyásolja leginkább, hanem a könyvtáros barátságos igyekezetének általa tapasztalt mértéke.
A segítőkész könyvtáros általános ismertetőjegyei:
- köszönti a használót (helyzettől függően szóval is
- biztatja a küszöbfélelemmel rendelkezőt
- az olvasónak kellemes mennyiségű szemkontaktust biztosít
- látható, megközelíthető (nem bújuk mellvéd, könyvhalmok, növények mögé) és megszólítható (ebben bizalomépítő segítség a könyvtáros által viselt névtábla)
- az olvasó képességeinek megfelelő kifejezéseket használ (kerüli a könyvtári szakzsargont)
- az olvasó által elvárt mennyiségű erőfeszítést tesz kérdésének megválaszolására
- udvarias, ha pl. a könyvet a használó felé fordítva adja át, a kezébe
- alkalmazza az általános udvariassági szokásokat
A személyes imázst támogató tárgyi eszközök: kitűző, személyes kontaktadatok a weboldalon, könyvtárost azonosító öltözet, fényképes névtábla a könyvtár falán, a leveleken és más dokumentumokon szerelő aláírások (durva hiba a megszólítás nélküli vagy alá nem írt levél, email) stb.
Megjegyzendő: a könyvtáros és a környezet közötti megfeleltethetőség: a használóknak alapvetően nagyobb bizalmuk van a saját ívású könyvtároshoz, pl. férfi / nő, mozgássérült, roma, fiatal / idősebb stb. De a sztereotípiák is segítik: szemüveges idősebb tájékoztatóhoz komolyabb kérdésekkel fordul, a piercinges könyvtároshoz pedig fiatalokat érintő kérdésekkel stb.