Az Amerikai Könyvtári Egyesület (ALA) referensz és olvasószolgálati egyesületének (RUSA) a viselkedési teljesítményre vonatkozó 2004. évi irányelveiben a tájékoztatási folyamat minden fázisánál külön tárgyalják az általános szempontokat, valamint a személyes és a távoli referensz sajátosságait.
Általánosan érvényes, hogy
1. lássék (akár a könyvtárban, akár a weblapon), hogy rendelkezésére áll a referensz könyvtáros
2. lássék, a szolgáltatás hol, mikor áll rendelkezésére és milyen formában
3. a könyvtáros a használó igényeire figyeljen, ne tegyen közben mást
4. több kérdés esetén tisztázza a kérdéstípust; a rövid tájékoztatást igénylőket válaszolja meg gyorsan, hogy több idő jusson a részletekbe menőekre
5. megközelíthetőség személyes kérdésnél: a használót “észre kell venni”, készségesen fogadni, a nyitottságot testbeszéddel is ki kell fejezni, láthatónak kell maradni (célszerű azelőtt kapcsolatba lépni vele, mielőtt a képernyőn keresni kezd)
6. megközelíthetőség távoli kérdésnél: minden típusú tájékoztatási szolgáltatás szerepeljen a könyvtár honlapján, könnyen megtalálható, kényelmesen elérhető formában, kapcsolattartási információkkal
7. a könyvtáros mutasson érdeklődést a tranzakció iránt; tudakolja meg, tudakolja az információigényt, igyekezzen a lehető leghatékonyabban tájékoztatni őt; szánja rá az időt; személyes kérdésnél az egész tranzakció alatt tartsunk fenn a szemkontaktust; verbális és nem verbális jelekkel igazoljuk vissza, hogy értjük a kérdését
8. pontosítás érdekében tegyünk fel tisztázó kérdéseket
9. őrizzük meg objektivitásunkat, ne hozzunk értékítéletet a kérdés tárgyáról vagy jellegéről
10. e-mailben érkező kérdéseket időben nyugtázzuk; a válaszolással kapcsolatos eljárásmódokat (a kérdések jellege, a válaszok fajtái, a várható válaszidő) a weben világos formában hozzuk nyilvánosságra
11. mivel a hatékonyságot és pontosságot jelentősen befolyásolja a könyvtáros viselkedése, bátorítsa a használót, hogy előzetes tudásával és szempontjaival segítse az információkeresést
12. ismerteti a keresési stratégiát és forrásokat; igyekszik a megadott időkeretben dolgozni; szükség esetén útmutatást ad a források használatához; kooperálva finomítja a témát; a kezdeti eredményt értékelteti a használóval; felismeri, mikor szükséges a használót továbbküldenie egy megfelelőbb adatbázishoz, könyvtárhoz vagy könyvtároshoz, azaz más forráshoz; és mindezt úgy teszi, hogy a használó hasonló kérdés esetén maga is el tudjon igazodni
13. meg kell győződni, a használó elégedett-e (teljes választ kapott-e), illetve tovább kell őt küldenie más forráshoz, más intézményhez vagy szakemberhez, ha szükséges (a referensz interjút nem szabad idő előtt befejezni, és bátorítani kell a használót, térjen vissza, ha jónak látja).