Alapvető, hogy a frontvonalon (a könyvtár esetében leginkább: a fizikai vagy virtuális tájékoztatópultnál) dolgozók a használói k+f (kutatás és fejlesztés) folyamat középpontjában legyenek. Ennek több előnye is van:
1. A vevőkhöz legközelebb álló munkatársakat rendkívül elkötelezetté teszi az innovációban betöltött központi szerepük.
2. Nő a dolgozói lojalitás, csökken a fluktuáció,
3. A használó jó érzéssel távozik.
A vevőközpontú szolgáltatásfejlesztés offenzív stratégiája: elmélyített kapcsolat kialakítása a fontos vevőkkel, a tágabb vevőkörbe tartozó ügyfelek számának növelése majd új vevői tartományokba való terjeszkedés. A defenzív stratégia: a versenytársak megbontási (vagy könyvtár esetében a versenyelőny növelésére vonatkozó) tevékenységének azonosítása és elhárítása. A fejlesztés folyamata:
1. A legfőbb célcsoport kialakítása és fejlesztése
2. Bővítés. a. képességek bővítése; b. szegmentumok bővítése
3. Terjeszkedés. a. képességek kiterjesztése;
b. szegmentumok kiterjesztése. Ha sikerül a vevők / használók / olvasók számára csábító értékajánlatokkal előállni, elkerülhető az árverseny. Élenjáró vállalkozások ehhez egyre inkább nem belső, hanem külső fejlesztőket vonnak be, innovációt várásolnak meg, azaz kiszervezik a fejlesztést, vagy annak jelentős részét. A feladatok tehát: figyelem a használók nyereségére, szegmentálásuk igényeik és vágyaik szerint, nagyszerű használói élmény nyújtása, a használó köré szervezett működés, az irányítás a vevőkkel közvetlenül kapcsolatot tartó munkatársak kezébe helyezése. Eredmény: holisztikus vevőközpontú innovációs rendszer. (ref.: MG)