A könyvtárak gyakorlati munkáját is az utóbbi időben egyre szélesebb körben a szerviz-tevékenységek közé sorolják, amelynek célja elsősorban az ügyfelek igényeinek kielégítése. A szolgáltatás hatékonyságát a minőség értékelésével ítélik meg. A könyvtári elméletben és gyakorlatban mindig nagy hangsúlyt kapott a visszacsatolás, de itt elsősorban az információs igények kielégítését értették. Ugyanakkor az “elégedettség” fogalma ennél sokkal szélesebb, és nem csak az alapszolgáltatást foglalja magában, hanem a kísérő tényezőket is, mint az átfutási idő, a személyzet jóindulata, a kiszolgáló helyiség kényelme stb. A térítéses szolgáltatások bevezetése az információs szférában és a könyvtárakban azt mutatja, hogy a korszerű felhasználó kész fizetni a szolgáltatásért, ha az megfelel elvárásainak. A posztindusztriális társadalomban az információ a fejlődés alapvető forrásává vált, az információs piac gyors ütemben fejlődik. Ezen a piacon csak azok a könyvtárak és információs szolgálatok tudnak sikeresen működni, amelyek versenyképes termékeket és szolgáltatásokat kínálnak, azaz megfelelnek a felhasználói követelményeknek. Az ISO 9000 szabványsorozat szerint pontosan meg kell határozni a szolgáltatásokkal szembeni követelményeket, azaz olyan jellemzőket kell találni, amelyeket a felhasználók figyelemmel tudnak kísérni és értékelni. Ilyenek lehetnek:
* a munkatársak létszáma, a berendezések és az anyagok mennyiségi jellemzői;
* a várakozási és átfutási idő, a technológiai ciklus időtartama;
* a biztonsági, megbízhatósági, pontossági és teljességi mutatók;
* a személyzet udvariassága, empátiája, hozzáértése és a felhasználók számára rendelkezésre állása, a kapcsolatok hatékonysága, a bizalom és szakértelem szintje;
* a szolgáltatás helyszínének kényelme és esztétikus kinézete.