Könyvtár Információ Társadalom
Heti hírlevél információs és könyvtári szakemberek számára - Szemlék, hírek, kommentárok 
|
Könyvtár Információ Társadalom
Heti hírlevél információs és könyvtári szakemberek számára - Szemlék, hírek, kommentárok
|
SzavazásA külföldi könyvtári tapasztalatok, jógyakorlatok...
KIT hírlevél évfolyamok2024
|
          Az ügyfélpanasz mint sikerforrás
Címkék: közkönyvtár, közművelődési könyvtár | minőség, minőségirányítás, minőségfejlesztés | Németország | pr, public relations, bizalomkeltés | ügyfélszolgálat, panaszkezelés | elismerés |
A korszerű használóorientált könyvtárban nélkülözhetetlen a professzionális panaszmenedzsment alkalmazása, mely a látogatók elégedettségi fokának mérésére, az okok felderítésére szolgál. A marketing hatására vonatkozó piaci felmérések azt mutatják, hogy az elégedetlen vevők közül sokkal nagyobb százalékban szakítanak az üzlettel azok, akik panaszkodás nélkül távoztak, mint azok, akik panaszukkal az intézményhez fordultak.
A panasz a menedzsment értékes eszköze lehet. Ezért a könyvtár látogatóival minden eszközzel (élőszó, publikációk, plakátok) éreztetni kell, hogy a panaszuk az intézmény számára nem terhes, sőt kívánatos. Minél több csatornán át folyhatnak a könyvtárlátogatók panaszai, annál jobb. A panaszmenedzsment gyakorlati működését a szerző saját könyvtárának, a würzburgi városi könyvtárnak példájával illusztrálja. Itt az előtérben helyeztek el egy gyűjtőládát, ahová havonta átlagosan 60 észrevétel kerül, ezen kívül online még 20 reflexió érkezik a könyvtárba. A látogatók észrevételeit -- miután igyekeztek minél jobb megoldást találni rájuk -- standardizált formában statisztikailag feldolgozzák, értékelik. Az észrevételek - 26%-a kritika, - 44%-a javaslat és - 30% dicséret. |
FeliratkozásA heti ingyenes KIT Hírlevelet megrendelheted a kit@gmconsulting.hu-ra írt "Megrendelés" tárgyú levéllel, név és intézmény megadásával, mellyel jelzed az Adatkezelési tájékoztatóban foglaltak elfogadását. A hírlevél lemondása: ugyanígy, de „Lemondás” tárgymegjelöléssel. KIT - hírcsokrok
Néhány tematikus gyűjtemény a lapból
Hírlevélről
A hírlevél hetente (júliusban, augusztusban kéthetente), térítésmentesen, csak elektronikus formában jelenik meg. A KIT nyomtatott példányai megtalálhatók a Könyvtörténeti és Könyvtártudományi Szakkönyvtárban is (Könyvtári Intézet, Budapest). A KIT tulajdonosa: GM Info Consulting Kft. |
| impresszum | szerkesztők | észrevétel e portálról |
