Minimális hatású, hiteltelen és lényegében pénzkidobás a "nálunk minden jó, s melyért nagyon sokat dolgozunk" közlés, ha nem éppen káros. Hierarchikus rendszerben működő szervezeteknél - mint pl. a könyvtárak - általános. Az emberek viszont felkapják a fejüket a negatív hírekre - melyeket tudatosan használva a közlő hitelességét is növelik. (MG)

"Kb. egy órát késett a vacsorám. Ha ezt 21.00 előtt tudtam volna, legalább el tudtam volna menni egy közelben lévő boltba..." - írta Botond Budapestről, a VII. kerületből csalódottan a Kifli.hu-nak. A cég azonban nem csak a szokásos elnézést-kört tudta le mindenféle mentségek felsorolásával, hanem keményen beleállt a történetbe és vállalta a felelősséget. Ami azért még mindig szokatlan. "Minden publikált visszajelzésünk valós és minden esetben külön engedélyt kérünk a vásárlóktól, hogy ezeket megosszuk keresztnévvel, lakhellyel" - mondta a Kreatívnak Visontai-Kovách Bálint, a Kifli.hu Social Media & Performance Marketing vezetője. "A visszajelzések megosztása már az érkezésem előtt is létezett, de én kezdtem el ebben kampányszinten gondolkodni, két okból. Egy korábbi felmérésünk szerint minden marketingtevékenység ellenére a legtöbb új vásárló úgy érkezik, hogy a meglévők mesélnek ismerőseiknek a tapasztalataikról. Ezt emeltem át social mediába, egyfajta közvetett ajánlási rendszerré téve a visszajelzéseket engagement hirdetésekkel megtámogatva. A Meta megmutatja a hirdetéseket a legaktívabb felhasználóknak, akik további visszaigazolásokat, megerősítéseket (néha cáfolatokat vagy rossz tapasztalatokat) adnak, ezzel is növelve a tartalom, a visszajelzés és végső soron a Kifli hitelességét."

A negatív visszajelzések megosztása emellett viszonylag új. "Ezek esetében pláne lehet vásárlói bizalmat építeni, ha beleállunk - egyébként ténylegesen is, nem csak a "content-bocsi" formában. A Kifli fel szokta vállalni a hibáit, és mindig aktívan keresi a megfelelő megoldást a felmerülő problémákra" - mondta még Visontai-Kovách Bálint. "Sok más mellett a folyamatos vásárlói visszajelzések kapcsán is kincsesládán ülünk brandmarketing-, edukatív kommunikációs és vásárlói bizalomépítés szempontból is. Hülyék lennénk nem használni ezeket, akár pozitívak, akár negatívak" - foglalt össze.