Hogyan lehet szerethetővé tenni egy bürokratikus intézményt, amely az emberek fejében sokkal inkább hivatal, mint személyes segítő partner? Esetünkben mondjuk egy önkormányzati szolgáltatóirodát. Igen, ahogyan a könyvtárat is: alapvetően a szolgáltatások minőségével; gyorsaság, pontosság, udvariasság, ügyfélkényelem stb. Erről a szolgáltatásokat már igénybe vevők alkothatnak képet. A még kívülállókban viszont inkább ikonikusabb arculati intézkedésekkel, kommunikációval lehet pozitív képet kialakítani. Korábban ilyenre egy lengyel porcelángyár példáját hoztuk: link , de ide tartozhat a helsinki Oodi könyvtár tervezésének módszere link , mely során hosszan konzultáltak a helyiekkel.

Amikor holland Deventer Város Önkormányzata link új székhelyét építette, homlokzatának borításához 2000 ujjlenyomat-mintát vettek a helyiektől - amit persze anonimizáltak. Az eredmény egyszerre intézményes - "hivatali" -, illetve intim vonzattal bír. Az én ujjam lenyomatát viseli az az intézmény, amely engem szolgál(!) Ilyen módon intim lett a hivatal külső megjelenése. A link oldalon mutatjuk a külső és belső fotókat.: homlokzat, átrium, ügyfél-fogadási pontok, mini játszótér gyerekeknek.

E megközelítésben van azonban egy komoly veszély. Ha ugyanis a minőség legfőbb mutatója - a használók személyes céljait szem előtt tartó szolgáltatás - gyengébb a használói elvárásoknál, akkor az arculati elemek visszafelé sülnek el; paródiává, gúnynak tárgyává válhatnak. A deventeri városházáról ilyen híreket helyben nem hallottam :-) (MG)