A könyvtárhasználóknak az eszközök széles tárháza áll rendelkezésére a könyvtárakkal való virtuális kapcsolattartásra. Ez a feltáró célú kutatás a korábbi szakirodalomtól eltérő nézőpontból, a használókkal folytatott félig strukturált interjúk alapján vizsgálja a virtuális referensszel kapcsolatos használói preferenciákat és az ezeket meghatározó tényezőket. Az NVivo kvalitatív adatelemző szoftvert használva a szerző az interjúátiratok kódolásával és a megalapozott elmélet módszerének alkalmazásával kívánta azonosítani a könyvtárnak küldött e-mailek, a kapcsolattartó könyvtárosnak küldött e-mailek, a chatelés és a szöveges üzenetek közötti preferenciákat. A könyvtár által jelenleg kínált virtuálisreferensz-módszereket illetően a résztvevők a chattel kapcsolatos általános preferenciájukat fejezték ki, hangsúlyozva e szolgáltatás fontosságát. Ugyanakkor a résztvevők nem szívesen használták a chatet mobiltelefonjukon, az általuk leginkább használt kommunikációs eszközön. Az eredmények azt is megmutatták, hogy a kapcsolati tényezők lényegi szerepet játszanak a kommunikációs forma kiválasztásában.
- Nevezetesen a résztvevők előnyben részesítik a kommunikáció személyes, informális módját, azt, amit biztonságosként észlelnek és ami párbeszéd jellegű.
- A szöveges üzenetek tekintetében fenntartásaikat fogalmazták meg a válaszadási idő bizonytalansága, a módszer túl személyesnek ítélt mivolta, valamint biztonsági aggodalmak miatt.
- Általában kevéssé használták az e-mailt a válaszadási idő és a formális jelleg okán, ugyanakkor nagyra értékelték a kapcsolattartó könyvtárosukkal való kommunikációban személyessége és a szakmai színvonal miatt, amit a könyvtáros szakértelme biztosít.

Ezeknek a preferenciáknak és okaiknak fontos a megértése, mivel az befolyásolhatja, milyen típusú referenszszolgáltatást válasszanak a könyvtárosok. Emellett segít megállapítani, hogy a virtuális referenszszolgáltatások mennyire felelnek meg az aktuális használói igényeknek, illetve azonosítani, milyen irányban lehetne fejleszteni a szolgáltatást és a népszerűsítést. (A virtuális referenszszolgáltatással kapcsolatos használói preferenciák egy felsőoktatási könyvtárban; autoref.)