Az Informatiepunten Digitale Overheid (IDO) éves jelentései és a holland kormányzati elemzések (pl. a Monitor IDO) alapján a látogatók az alábbi három fő témakörben kérnek leggyakrabban segítséget. Ezek az adatok jól mutatják, hogy a könyvtárosoknak ma már milyen széles körű ?digitális szociális munkás? szerepkört kell betölteniük:

1. A DigiD és az azonosítási problémák (35-40%)
Ez a ?belépési küszöb?. Hollandiában szinte semmit nem lehet elintézni a DigiD (digitális személyazonosság) nélkül.
- Gyakori kérdések: ?Elfelejtettem a jelszavam?, ?Hogyan aktiváljam az applikációt az új telefonomon??, ?Nem érkezik meg az SMS-kód?.
- Miért nehéz? Sokaknak nincs okostelefonja, vagy nem értik a kétfaktoros hitelesítés folyamatát.

2. Adózás és juttatások /Toeslagen/ (25-30%)
A holland rendszerben az állampolgárok maguk igénylik a támogatásokat (lakhatási, egészségügyi, gyermeknevelési segély), de ha hibáznak az adatok megadásánál, súlyos összegeket kell visszafizetniük.
- Gyakori kérdések: ?Jogosult vagyok-e a bérleti díj támogatásra??, ?Hogyan jelentsem be a jövedelemváltozást??, ?Miért kaptam ezt a levelet az adóhivataltól (Belastingdienst)??.
- Könyvtári szerep: A könyvtáros itt nem ad adótanácsot (ez tilos), de segít az ügyfélnek értelmezni a hivatalos levelet és megmutatja, hol tudja feltölteni a szükséges dokumentumokat.

3. Egészségügy és nyugdíj (15-20%)
Az egészségbiztosítás kiválasztása és a nyugdíj-előkészítés is digitálissá vált.
- Gyakori kérdések: ?Hogyan nézhetem meg a leleteimet a kórház online felületén??, ?Mikor vonulhatok nyugdíjba a jelenlegi szabályok szerint??, ?Hogyan váltsak egészségbiztosítót év végén??.
További gyakori témák:
Közlekedés: A városi parkolási engedélyek megújítása vagy az OV-chipkaart (tömegközlekedési kártya) online feltöltése.
Munkaügy: Regisztráció az álláskereső portálokon (UWV) és önéletrajz feltöltése.

Miért a könyvtárba mennek?
A felmérések szerint az emberek három okból választják az IDO-t a hivatali ügyfélszolgálat helyett:
- Közelség: A könyvtár sétatávolságra van, míg az adóhivatal vagy a minisztérium központja messze.
- Bizalom: A könyvtáros ?barátságos arc?, nem egy szigorú hivatalnok, aki büntetést szabhat ki.
- Holisztikus segítség: Ha valaki bejön egy adóüggyel, a könyvtáros rögtön ajánlhat neki egy ingyenes nyelvtanfolyamot vagy digitális felzárkóztató képzést is.

A 2026-os adatok azt mutatják, hogy az IDO-pontokon egyre több a fiatalabb látogató is, akik bár jól kezelik az Instagramot, a hivatali zsargont és a hivatalos digitális űrlapokat már nem tudják értelmezni. Ez bizonyítja, hogy a ?digitális bennszülött? fogalma mítosz, amikor bonyolult bürokráciáról van szó.