Az emberek nem a valóság alapján hoznak döntést, mert azt senki nem ismeri teljesen. Hanem a valóságról alkotott kép - imázs - alapján. Amely azonban minden egyes emberfejben más, még ha vannak bennük azonos vonások is. Ezért van, hogy az ügyfélkapcsolatban nem az igazság a kérdés, hanem - a szolgáltató könyvtár felől nézve - hosszú távú szempontjai. Pl. hogy a használó lásson értéket maga számára a könyvtárban (UX - user experience - ügyféltapasztalat), maradjon használó, illetve keltse jó hírét a könyvtárnak. (MG)

"Mindig is szerettem veszélyesen élni, így már 40 éve szenvedélyes könyvtárlátogató vagyok. Tegnap szeretett könyvtáram (Központi Szabó Ervin) 13.000 forintra bírságolt (talán a manapság oly divatos "olvasásnépszerűsítés" jegyében). Bár meghosszabbítottam a kölcsönzött könyveimet, elkerülte figyelmemet, hogy lejárt közben az olvasójegyem. A büntetés persze jogos, de nem arányos. Szerintem minimum kézlevágást vagy szemkiszúratást érdemeltem volna a max. 3000 forint értékű használt könyvek kései visszaadásáért. Biztosan voltak már olyan sértett olvasók, akik hasonló helyzetben azt üzenték a jövő nemzedékeknek, hogy hagyják az olvasást a jetibe, túl veszélyes, rámegy a gatyájuk, inkább drogozzanak, olcsóbban megússzák. Ezekkel a hangokkal én maximálisan nem értek egyet. Szívemben nincs harag, csak szeretet és béke, ezért küldöm a FSZEK KK Büntetésvégrehajtási Osztálya minden kedves dolgozójának ezt gyönyörű melódiát, hallgassák ezt egész nyáron!"