-- erre biztat Diana La Salle és Terry Britton a Harvard Business School Working Knowledge 2002. nov. 25-i számában megjelent Creating the "priceless" product interjú-cikkben. Sok pénzért jó terméket, szolgáltatást kínálni ugyanis nem nagy művészet. De vegyünk egy közönséges példát: első olvasatra talán furcsa: a "fogkefe által" sok ember magabiztosabbá lesz. Ugyanis tisztább lesz a foguk, s jobban mernek társaságban megnyilvánulni). A magabiztosság fontos és drága érték lehet, többet is ér, mint a fogkefe. A két szakember arra biztat: közönséges termékekből / szolgáltatásokból állítsunk elő különleges élményeket. Például azért, mert eddigi szolgáltatásunk ügyfeleink, olvasóink jelentős része számára unalmassá váltak. "A vevők túllépnek a funkcionalitáson, a minőségen, sőt, a szolgáltatáson is, és a teljes fogyasztási tapasztalatot tekintik, ha értékelnek egy szolgáltatást." (La Salle) Az ingyenes jellemzők megkereséséhez a fogyasztói percepciót szükséges megvizsgálni. Marketingfelméréseket a könyvtárak továbbra is keveset végeznek, így a használói igény azonosítása gyakran csak feltételezéseken, előítéleteken alapul. Hasznos eszköz lehet a megfigyelés, fókuszcsoport, mely inkább időbe, szaktudásba, mint pénzbe kerül. A szakemberek biztatnak: minden terméknek megvan a lehetősége ingyenes attribútumok kínálására. Ha ez nincs benne magában a termékben, akkor köré lehet építeni. Fontos tudatosítani, hogy a termék maga csak egy összetevője a teljes tapasztalásnak. Egy információs központ és könyvtár "ingyenes terméke" lehet például a jól informáltság tudata, amelyet a könyvtáros segítsége által tudatosíthat magában a használó. Vagy hogy a gyerekkönyvtárban a könyvtáros néninek mindig van jó ötlete az írásbeli házi feladat fogalmazásában. Vagy: a könyvtár portálján a szakterület legfontosabb linkjei, hírei biztosan elérhetők. A könyvtár a virtuális kályha, ahonnan a kutatást kezdeni érdemes. Nem?