A 90-es évek végén a Denveri Városi Könyvtárban (Denver Public Library -- DPL) eltűntek a feldolgozásra váró könyvek, videók, CD-k és DVD-k hatalmas kupacai, a megrendelési és érkeztetési teendők restanciái. A népszerű könyvek a korábbi négy-hat hét helyett két nap alatt az olvasók rendelkezésére állnak. Mióta a központi könyvtárban szinte teljesen önkiszolgálóvá vált a kölcsönzés, 14 százalékkal emelkedett a kölcsönzések száma. A könyvtár honlapjának használata az elmúlt két évben majdnem megduplázódott, a használók elégedettségi mutatói pedig jobbak, mint valaha. -- S hogy mi idézte elő e változásokat? -- A könyvtár vezetői nagyon tudatosan kezdték tervezni a könyvtár jövőjét. A kereskedelemből megismert értékesítési technikák és a marketing legjobb és legeredményesebb elméleteit és gyakorlatát alkalmazva a nagyközönség számára igazán vonzó célállomássá akarták formálni könyvtárukat. A használók igényei szerint épülő állomány, a népszerű művekből gyorsan és sok példányhoz való hozzáférés biztosítása, kényelmes környezet, használóbarát, naprakész és informatív honlap -- ezzel látták leginkább elérhetőnek a kitűzött célt. Megvizsgálva a technikai újdonságokat, a beszállító cégek kínálatát, a személyzet képzettségét és képességeit és a bérmunkába kiadható tevékenységeket, teljesen átalakították a könyvtári munkafolyamatokat. Használt eszközeik: összevonás, kiszervezés, radikális nyitás a web felé, továbbképzés.
-- Az olvasói--használói elégedettség megszerzéséért javasolt (és sikereiben bizonyított) terápia a közszférában leginkább az 'ellenszenves', 'felháborító' és a 'macerás' mentális kategóriákba tartoznak. Ezen érdemes elmélázni: használóink (meg)szenvedést, alapos átalakulást kívánnak tőlünk, és legkevésbé sem hatja meg őket, hogy ez számunkra kellemetlen lehet. Ám egyre inkább úgy tűnik, hogy a halogatás másfél évtizedes ideje után nincs más választás. (MG)