Az online tájékoztatásban is megjelentek az önkéntesek (mottó: 'mindenki tud valamit'), akik a felhasználók közül kerülnek ki. A Yahoo! Answers, a Wiki Answers és az Askville után új, együttműködésen alapuló modell jelent meg: a Wikipedia Reference Desk (WRD, link E szolgáltatás keretében napi több ezer kérdést válaszolnak meg amatőr tájékoztatók a Wikipédia alapján.
Felmérésben megállapították, hogy a kétfajta szolgáltatás hasonló eredményekkel jár, jóllehet a WRD-t amatőr önkéntesek működtetik. Miből adódhat ez a hasonló teljesítmény?
- Esetleg abból, hogy a Wikipédia rendelkezik bizonyos előnyökkel a digitális referensz aszinkron technológiájához képest (ezt a feltevést további kutatásoknak kell igazolnia).
- A Wikipédia amatőr önkéntesei idővel a könyvtárosokéhoz hasonló készségekre, tudásra, képességekre és tapasztalatokra tehetnek szert (a válaszok tulajdonképpen 'összeadódnak', a több válasz összesítve felérhet egy könyvtároséval).
- A két helyen eltérő típusú kérdéseket tesznek fel (ezek vizsgálata további feladat). A WRD-ben a közös munka, az együttműködés dominál.
- 'A szakértelem paradoxonja': (Johnson szerint a szakértelem bővülésével fordított arányban csökken az egyén képessége arra, hogy tudását egy laikus számára is érthetően adja át). Mielőtt még arra a következtetésre jutnánk, hogy a könyvtárak és a könyvtárosok helyettesíthetők, további kutatásokra lenne szükség. Felmerül az is, hogy a Web 2.0-s megoldások adaptálása jegyében a közösségi referenszet is fel kell venni a könyvtárosképzés tananyagába. (ref.: Hegyközi I.)