Gondom támadt egy minőségirányítására felettébb büszke, több vonatkozó hazai könyvtári kitüntetéssel rendelkező közeli megyei könyvtárban. Miután a könyvtáros csak hümmögött, megerősítettem: most éppen panaszt teszek. Miután nem történt semmi érdemleges, javasoltam, hogy készítsen valamilyen feljegyzést panaszomról. Megígérte, hogy megteszi majd és vissza fognak jelezni. Ennek már 6-7 éve... Azóta tűnődöm, hogy milyen tanúsított minőségirányítási rendszer az, amiből hiányzik - vagy legalábbis nem működik - az ügyfélpanaszok kezelése.

Az általam építőipari vállalkozásnál épített rendszerekben bármilyen panasz, nemmegfelelés, megelőző intézkedés dokumentált folyamatot indított el, melyet a probléma megoldásáig és a következtetések levonásáig követtünk.

Gyakori tévhit, hogy akkor jó a rendszer, ha nincsen panasz, felszólamlás. A valóság ezzel szemben az, hogy akkor alacsony a panaszok száma, ha azt tudatosan vagy megszokásból megnehezítik. További gond, hogy visszajelzés nélkül nehezebb tanulni - azaz: szolgáltatást fejleszteni. Azaz: kisszámú visszajelzés gyengébb szolgáltatást vetít előre.

A minőséggel való tényleges összefüggés a panasz mibenléte. Nagyon nem mindegy, ha az ügyfelek azért panaszkodnak, hogy a átverve érzik magukat a szolgáltatás igénybe vétele után, vagy hogy a mosdóban csak textil törülköző van, és nincs papírtörülköző - fejtette ki Arany Ferenc a Panaszügyek hatékony megoldása c. könyvében. (MG)