A legnagyobb gond a minőségirányítással, hogy az nem a mi szolgáltatói érdekeinket tartja szem előtt, hanem - ha komolyan lennénk kénytelenek venni - akkor a használó ugráltat(na) bennünket. Ami jelentősen csökkentheti viszonylagos kényelmünket. Feszültség áll elő:
1. Költséghatékonyságra törekszünk - mégha ez nem is mondjuk így ki szó szerint: a lehető legkisebb erőfeszítéssel (munkával kapcsolatos fáradság) szeretnénk elérni a lehető legnagyobb nyereséget (elismerés, fizetés).
2. A modern szlogeneket azonban hangoztatni kell, ráadásul meg is ígérjük különféle projektpénzekért cserében.
Példával:
- Bár tudjuk, hogy egyre kevesebben járnak könyvtárba, mégis húzzuk-halasztjuk a könyvtári rendszer használóból kiinduló újjáalakítását.
- Tudjuk, hogy könyveink jelentős hányadát nem kölcsönzik vagy 10 éve, mégis keresünk ideológiákat az apasztás megakadályozására.
- Bár feszengünk, hogy kollégánk a könyvtári imázst rombolva sok éve nem képes mosolygós köszönéssel fogadni a betérőt, mégsem akarjuk felvállalni a szolgálat átszervezésével járó konfliktust.
- Szakmai vezetőként hangsúlyozzuk a nagy utazással járó konferenciákon való részvételünk fontosságát, noha a szerzett ismereteink szétsugárzását környezetünk alig tapasztalja.
A feloldás: a modern szlogeneket, kifejezéseket - vö.: partnerség, életminőség, intelligens szolgáltatás, felzárkózás, minőség stb. - folyamatosan hangoztatjuk. Definiálni, pláne, mutatószámait meghatározni, neadjisten mérni - ellenjavallat. Inkább azt mondjuk: szolgáltatásunk nem mérhető (amiben persze ok lehet hiányzó reálműveltségünk is). Ellenkező esetben ugyanis valakinek eszébe juthat, hogy meg is méri szolgáltatásminőségünket (pláne, tőlünk függetlenül!), s benne való előrelépésünket. Akkor ugyanis akár az is kiderülhet: látszatot építünk.
Szociálpszichológusok szerint a vallott és gyakorlott értékek közötti különbség nagy eltérése neurózisok, identitászavarok melegágya. Na, ismerős már?
És még egy fontos dolog. Ha a tevékenységünk valósága és a vallott értékeink közötti különbségére valaki rámutat, azt mielőbb el kell távolítani a közösségből. Hogy fenntarthassuk kedvezőnek mutatott arculatunkat. (MG)