Miközben a felsőoktatási könyvtárak szolgáltatópontjainak személyzeti modelljei átalakulnak, az online chates tájékoztatás stratégiai elemzést igényel a teljesítmény és a hatékonyság javítása érdekében. A tanulmány megvizsgálja, hogyan látják a chates tájékoztatást az oktatói státuszú könyvtárosokról, könyvtári munkatársakról és mesterszakos hallgatói segítőkről a nem könyvtáros mesterszakos végzettségű szakemberekre és mesterszakos hallgatói segítőkre történő személyzeti váltás előtt és után egy nagy állami kutatóegyetem, a Floridai Állami Egyetem könyvtárában link . A szerzők által végzett felmérés feltárja mind a könyvtárhasználók, mind a szolgáltatást biztosítók elégedettségi szintjét és véleményét a személyzeti váltás előtt és után.

197 könyvtárhasználó felmérési eredményeit vizsgálva megállapították, hogy a használók ugyanolyan elégedettek a chates tájékoztatással, ha nem könyvtárosok biztosítják azt, és úgy találják, hogy ezek a chates interakciók hasonló minőségűek és hasonlóan időszerűek, mint a könyvtárosok által nyújtott chat. A szolgáltatást biztosítókat vizsgáló felmérés eredményei azt mutatják, hogy a szolgáltatás működésével való elégedettség enyhén csökkent a személyzeti váltás után, főleg a magabiztosságot tekintve, noha mindez a használók elégedettségi szintjében nem tükröződött. Ez az értékelés azt jelzi, hogy a használók szemszögéből a könyvtári munkatársak ugyanolyan kompetensek a chates tájékoztatás ellátásában, mint a könyvtárosok. Amíg a felsőoktatási könyvtárak méréseket végeznek, hogy milyen értékkel bír, ha a szolgáltatópontokra könyvtárosokat osztanak be, a jelen kutatás érdemi tanulságokkal szolgál arra nézve, hogyan érintik a személyzeti modellekben bekövetkező változások a használókat és a munkatársakat. (Az online tájékoztatás átalakuló személyzeti modelljei: a használók és a szolgáltatást biztosítók igényeinek értékelése és egyensúlyba hozása; autoref.)