Keresés a KIT archivumában:  
Könyvtár Információ Társadalom
Heti hírlevél információs és könyvtári szakemberek számára - Szemlék, hírek, kommentárok    angol zászló english flag  
 

Bejelentkezés

E-mail:
Jelszó:
Elfelejtette a jelszavát?
Regisztrálás >>>
Bejelentkezés után van lehetőség a regisztráció törlésére.


Panaszkezelés a Fővárosi Szabó Ervin Könyvtárban

A magyar könyvtári rendszer berkeiben alkalmazható modern menedzsment eljárások köré szerveződött több, az ELTE BTK Könyvtártudományi Tanszékén az idei évben dr. Kiszl Péter egyetemi adjunktus témavezetésével benyújtott szakdolgozat. E heti példánk: Horváth Sarolta szakdolgozata a FSZEK-beli panaszkezelésről.
-- A panaszmenedzsment problémakörét exponáló Janelle Barlow és Claus Moeller által írt könyv megállapítja, hogy a hosszú távon sikeres szervezet panaszbarát, azaz igyekszik minél több csatornát biztosítani a felhasználói visszajelzéseknek. A panaszbarát szervezet célja személyessé tenni a vevők kapcsolatát a szolgáltatóval, s a létrejött szorosabb kapcsolat segítségével hasznos ötleteket nyerni a szolgáltatásminőség javítására. Felvetődik a kérdés, hogy a Barlow–Moeller-féle panaszkezelési modell megvalósítható-e a gyakorlatban a könyvtári szolgáltatásnál? A Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár online Fórumán az Olvasói észrevételek topic hozzászólásainak elemzésével megállapítható, hogy az illetékes vezetők válaszadása egy sémát követ, mely a megszólítás után a probléma összefoglalását, a problémamegoldás alternatíváit tartalmazza, végül hivatalos üdvözléssel és aláírással zárul. A kommunikációs séma a versenyszférában ajánlott elvekkel tökéletesen összhangban van. 11 -- több olvasó által is említett -- felhasználói online küldött javaslatból 9 valósult meg a vizsgált 4 év során. (Az elemzés nem az összes online észrevételt érintette, és ezen túl még számos csatorna áll a felhasználók rendelkezésére; azonban a többi csatorna jellegénél fogva nem ad lehetőséget a válaszadások elemzésére.) Az olvasói ötletek közül azok realizálódtak nehezebben, amelyek már kialakult szolgáltatás-szegmensekre irányultak, például egyes részlegek nyitva tartásának módosítására. A panaszkezelés a könyvtári szolgáltatásnál ugyanazokat az elveket követi, amelyeket a versenyszféra esetében, a különbség inkább a környezetben és a megvalósítás anyagi feltételeiben található. - F: Horváth Sarolta

Hírforrás: Horváth Sarolta
2008. július 23.  •  Továbbküldöm a hírt
Link e hírhez:
http://www.kithirlevel.hu/index.php?kh=panaszkezeles_a_fovarosi_szabo_ervin_konyvtarban
Régebbi hírforrás(ok): Horváth Sarolta
legyenek kit hírei saját honlapján

Feliratkozás

A heti ingyenes KIT Hírlevelet megrendelheted a kit@gmconsulting.hu-ra írt "Megrendelés" tárgyú levéllel, név és intézmény megadásával, mellyel jelzed az Adatkezelési tájékoztatóban foglaltak elfogadását.

A hírlevél lemondása: ugyanígy, de „Lemondás” tárgymegjelöléssel.




Hírlevélről

A hírlevél hetente, térítésmentesen, csak elektronikus formában jelenik meg. A KIT nyomtatott példányai megtalálhatók a Könyvtörténeti és Könyvtártudományi Szakkönyvtárban is (Könyvtári Intézet, Budapest).

A KIT-archívum tartalma:
Közel 25.000 hír, 2002-től
A KIT-et az EPA (Elektronikus Periodika Adatbázis) is archiválja.

A megrendelők száma kb.:
700 fő

Olvasói létszám:
kb. 1000 fő

Adatvédelem
A KIT szerkesztői a birtokukba kerülő használói adatokat bizalmasan kezelik, azt csak az eredetileg megjelölt célra használják, harmadik fél részére nem adják át. A használati adatokat a csak az egyedi adatközlőket (ha tudomásukra jut) nem visszafejthető módon, összegezve teszik közzé. Pl.: összes olvasói létszám, vagy felmérés eredményeképpen: a KIT-olvasók x %-a vezető beosztású. A használói felmérésekben a válaszadás anonim.
A szerkesztők a KIT-tel kapcsolatos visszajelzéseket egymás között megbeszélik, és visszajeleznek a levélírónak.
Adatkezelési tájékoztató

A KIT tulajdonosa:

GM Info Consulting Kft.
www.gmconsulting.hu


impresszum | szerkesztők | észrevétel e portálról