A válság a szervezet működésében, életében keletkező jó vagy rossz kimenetelű zavar. A szervezeti tevékenység egy része a közérdeklődés homlokterébe kerülve vagy a média publicitása során válsággá fejlődhet. A válság érzetét jelentős mértékben szubjektív elemek határozzák meg:
- a szervezet korábbi imázsa, nyilvánosság előtti szereplése,
- a szervezetre irányuló közfigyelem,
- a szervezet ágazati szerepe és piaci helyzete,
- a közvélemény és a szakmai csoportok érdeklődése.
A könyvtári és információs szolgáltatás nem tartozik a kiemelten válságérzékeny tevékenységek közé. A katasztrófák hatásának mérsékelésére katasztrófatervet, a megtörtént baj negatív hatásainak mérséklésére válságkommunikációs tervet, útmutatót vagy kézikönyvet (crisis management manual) készíthetünk. Váratlan, kiélezett helyzetekben ugyanis megnő a rossz döntések esélye, mivel a helyzetet nehezíti a meglepetés, az elégtelen információ, az események eszkalálódása, az idő és a nyilvánosság kíméletlen nyomása (a kontroll, a türelem elveszítése, rövidlátás). A kézikönyv tartalmazza a válsághelyzetek megfogalmazását (pl. kellemetlen tévinformációk megjelenése a sajtóban, rágalmak vagy pletyka a könyvtár és munkatársai ellen, deviáns olvasó megjelenése, a bezárás veszélye, nagyobb értékű lopás, tűz- vagy vízkár, sztrájk, balesetek stb.), valamint a válság esetén követendő eljárásokat és tennivalókat. (folyt. köv.) (MG)